Bundesweites Abteilungsleitertreffen: Intensiver Austausch zur Zukunft der 116 117

Welche Maßnahmen dazu ergriffen wurden, erklärten die Verantwortlichen beim bundesweiten 116 117-Abteilungsleitertreffen Ende April in Köln. Gastgeber der Veranstaltung war die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV).

Im Mittelpunkt des zweitägigen Treffens standen der Austausch zum Thema 116 117 und die Weiterentwicklung der Patientenhotline. Diese wird regional von den Kassenärztlichen Vereinigungen (KVen) organisiert. Dr. Susanne Armbruster, Abteilungsleiterin der 116 117 bei der KBV, und Tobias Sturm, Bereichsleiter Service & Beratung der KV Nordrhein, begrüßten die Teilnehmenden aus ganz Deutschland in der Domstadt.  Bei dem Treffen diskutierten sie unter anderem über potenziell nutzbare Synergien zwischen den KVen, den zukünftig möglichen Einsatz neuer Technologien und die rechtlichen Grundlagen.   

Zu Beginn der Veranstaltung präsentierte die KV Nordrhein ihr Erfolgsmodell 116 117. „Pro Jahr verantworten wir über 1,3 Millionen Anrufe über unsere Patientenhotline“, sagte Thorsten Renzler, Abteilungsleiter Contact Center Operations. Mehr als 60 Prozent der Anrufenden wählen die Nummer, weil sie den ärztlichen Bereitschaftsdienst erreichen möchten, die weiteren Anrufe gehen an die Terminservicestelle.

Qualität und Quantität wichtig

Vor einem Jahr wurde die Hotline neu aufgestellt. Die Erreichbarkeit ist seitdem mit über 90 Prozent ausgezeichnet, die Wartezeit für die Patientinnen und Patienten liegt im Schnitt bei rund zwei Minuten. Möglich wird dieses hohe Servicelevel durch die Einbindung externer Partner. Dabei nehmen Mitarbeitende von drei Dienstleistern die Gespräche an, die bei der 116 117 eingehen. „Die Mitarbeitenden machen einen sehr guten Job“, sagte Thorsten Renzler.  

Die externen Partner übernehmen damit den ersten Kontakt zu den Patientinnen und Patienten. Damit nicht nur die Quantität, sondern auch die Qualität stimmt, werden alle beteiligten Mitarbeitenden regelmäßig geschult - unter anderem zu medizinischen Grundlagen - und erhalten Feedback zu ihrer Arbeit. Zur Sicherstellung von Qualität und Vollständigkeit werden die eingetragenen Patientenanfragen im medizinischen Ersteinschätzungsprogramm der Mitarbeitenden geprüft und es wird sichergestellt, dass das standardisierte Vorgehen zur Empfehlung der Behandlungsdringlichkeit richtig angewendet wird.  

Durch einen Forecast auf Halbstundenbasis seitens der KV Nordrhein, also eine Schätzung, wie viele Anrufe zu bestimmten Zeiten zu erwarten sind, kann das Partnermanagement der KV Nordrhein die Dienstleister genau steuern. Um auch aus technischer Sicht einen guten Service bieten zu können, hat die KV Nordrhein eigene Telefonleitungen für die 116 117 bereitgestellt. Für den Betrieb und den Support rund um die Uhr stehen zwei räumlich getrennte Rechenzentren bereit.  

Videosprechstunde Kindernotdienst

Das Angebot der Videosprechstunde im Kindernotdienst, das die KV Nordrhein erstmalig zum Jahreswechsel 2022/2023 bereitgestellt hat, war ebenfalls über die 116 117 erreichbar. Aufgrund der positiven Erfahrungen wurde die Videosprechstunde im Kindernotdienst zum Jahreswechsel 2023/2024 und in den Osterferien 2024 erneut angeboten, ebenfalls mit sehr guter Erreichbarkeit.

Im Anschluss an die Vorstellung der 116 117 in Nordrhein besuchten die Teilnehmenden des KBV-Treffens noch die Kolleginnen und Kollegen der Disposition und tauschten sich über die Arbeit aus.

• Simone Heimann